la protection des marques

C’est une des incidences de l’ouverture à la participation sur le Web : les internautes s’expriment. Et parfois, leurs propos sont un peu durs. Résultat, on trouve sur les forums ou les blogs de nombreuses discussions sur la mauvaise qualité d’un produit, un piètre service client, un SAV qui n’est pas à la hauteur. Et en général, les sociétés mettent du temps avant de s’apercevoir qu’il y a un problème.
Cela peut porter tort à ses marques ou à son entreprises.
Cas concrets:

1. Alors qu’il avait entré par curiosité le nom de sa société sur Yahoo, le patron d’une entreprise de syndics du sud de la France est tombé de sa chaise en découvrant sur le site d’une association de copropriétaires des commentaires gratinés sur ses activités : « Il ne faut pas s’étonner que les charges explosent… Monsieur X n’hésite pas à réclamer des honoraires exorbitants mais, sur le suivi des dossiers, il n’y a plus personne… » Et ces amabilités étaient en ligne depuis plus de deux ans. D’un seul coup, ce patron a compris pourquoi il peinait à renouveler son portefeuille de clients depuis plusieurs mois.

2. Des usagers du train Rouen/Paris qui ont ouvert un blog pour raconter leurs aventures ferrovières, et les différents retards rencontrés. Résultats : la direction régionale de la SNCF les a reçu afin de voir comment ils pouvaient optimiser leur quotidien. (voir le blog )

3. Benjamin Rosoor raconte une de ses expérience sur le journal du net ” je discutais il y a quelques semaines avec un dirigeant d’une entreprise (une grosse PME) au téléphone et par habitude j’en profitais pour taper le nom de sa société dans un moteur. En première page, plusieurs messages sur des forums de consommateurs. Quelques secondes après je lui demandais « s’il n’avait pas eu des problèmes de livraison ces derniers temps ? ». Il s’étonne mais en définitive m’explique qu’il a effectivement eu un problème avec un de ses transporteurs. Je lui explique alors que je suis en train de lire dans le détail les difficultés qu’il a rencontré sur un forum et que ce message est référencé en première page de Google avec la le nom de son entreprise comme requête. Depuis, nous avons mis en place une opération d’information des internautes, il a revu son système de livraison. Et les messages négatifs ont quasiment disparu.”

Outre les grosses rumeurs qui feront chuter le cours des actions des entreprises du CAC40 ( voir les articles précèdents à ce sujet ) ces informations sur les marques ou l’entreprise doivent être analysées comme une source positive d’information. Ces articles, ou commentaires sur son entreprise,  son patron ou  ses produits sont des feedbacks, ils sont donc des éléments d’informations utiles à l’entreprise. On le dira jamais assez, mais il est important que le service de production soit en relation direct avec le service aprés vente pour justement éviter les même erreurs. Internet est donc une nouvelle source d’information concernant le SAV des produits. C’est aussi un moyen de voir si il y a des fuites d’information au sein de l’entreprise. Trop souvent, et j’ai pu le voir à travers mon stage, des informations normalement tenues secret au siège se retrouvent en avant première sur les forums spécialisés.

Comment s’informer sur sa réputaion ?

(Source : l’entreprise.com )
Quelques réflexes simples suffisent pour limiter l’impact de ces attaques, à condition de les détecter rapidement. Si, à tout moment, des propos négatifs sur vos activités peuvent être mis en ligne, il existe des moyens pour les repérer. Il faut donc s’astreindre à faire une veille régulière, en explorant le Web une fois par semaine, par exemple, sachant que quelques dizaines de minutes suffisent. Ensuite, restez vigilant. N’hésitez pas à revenir sur les sites où le nom de votre entreprise est déjà apparu car vous pouvez avoir de mauvaises surprises.

Quatre réflexes pour faire de la veille

1. Utilisez les moteurs de recherche. Que vous choisissiez Google, Yahoo, Altavista ou un autre, le principe est le même : entrez le nom de votre entreprise, de son dirigeant, du produit ou du service… et regardez ce qui s’affiche.

2. Créez des alertes. Sur Google, allez sur la page « options ». Cliquez sur « alertes », vous n’aurez plus qu’à inscrire les mots-clés recherchés et préciser la fréquence des alertes. Le résultat arrivera directement dans votre boîte e-mail.

3. Surveillez les blogs. Tout le contenu des blogs n’est pas répertorié dans les moteurs de recherche traditionnels. Il existe des moteurs spécialisés. Pour des résultats en français, le plus en pointe est celui de Google (http//blogsearch.google.fr). Si votre entreprise ou vos concurrents sont implantés à l’international, vous pouvez faire les recherches avec www.technorati.com ou www.blogdigger.com

4. Echangez des informations avec vos réseaux. Sollicitez vos partenaires pour qu’ils vous signalent les informations concernant votre entreprise. Et faites-le pour eux en retour.
Ce sont des premiers reflexes mais il est vrai que ce travail sera d’un plus grande qualité, avec un meilleur temps de réaction s’il est réalisé par une entreprise spécialisée.

Comment réagir ?

Je ne conseillerais pas les lettres d’avocat, les menaces …. mais plutôt une discussion directe avec l’auteur de l’article, du blog, du commentaire pour résoudre ensemble le différent. Cela vous prendra peut être un peu de temps, mais vous passerez pour une entreprise moderne et à l’écoute de ses clients. Réactivité et transparence : une stratégie adoptée par LaFraise, un éditeur de tee-shirts travaillant exclusivement sur internet, qui connaît une forte notoriété grâce au blog du patron.