la protezzione dei marchi

È una delle incidenze dell'apertura alla partecipazione sul web: i internautes si esprimono. Ed a volte, le loro opinioni sono un po'dure. Risultato, si trova sulle tribune o gli blogs di numerose discussioni sulla cattiva qualità di un prodotto, un povero servizio cliente, una SAV che non è all'altezza. E in generale, le società mettono tempo prima di accorgersi che c'è un problema.
Ciò può portare torto ai suoi segni o alle sue imprese.
Casi concreti:

1. Mentre era entrato per curiosità il nome della sua società su Yahoo, il proprietario di un'impresa di syndics del sud della Francia è caduto dalla sua sedia scoprendo nel sito di un'associazione di copropriétaires dei commenti sulle sue attività: “Non occorre stupirsi che i carichi esplodono… Signor X non esita a richiedere onorari esorbitanti ma, sul seguito delle cartelle, non c'è più nessuno…„ e queste cortesie erano in linea da oltre due anni. Di un solo colpo, questo proprietario ha compreso perché penava a rinnovare il suo portafoglio di clienti da molti mesi.

2. Utenti del treno Rouen/Parigi che hanno aperto uno blog per dire le loro avventure ferrovières, ed i diversi ritardi incontrati. Risultati: la direzione regionale della Sncf li ha ricevuti per vedere come potevano ottimizzare il loro quotidiano. (vedere lo blog )

3. Benjamin Rosoor dice una della sua esperienza su il giornale del netto „ discutevo alcune settimane fa con un dirigente di un'impresa (une grandi PMI) al telefono e per pratica ne approfittavo per dattilografare il nome della sua società in un motore. In prima pagina, molti messaggi su tribune di consumatori. Quelques secondes après je lui demandais « s’il n’avait pas eu des problèmes de livraison ces derniers temps ? ». Il s’étonne mais en définitive m’explique qu’il a effectivement eu un problème avec un de ses transporteurs. Je lui explique alors que je suis en train de lire dans le détail les difficultés qu’il a rencontré sur un forum et que ce message est référencé en première page de Google avec la le nom de son entreprise comme requête. Depuis, nous avons mis en place une opération d’information des internautes, il a revu son système de livraison. Et les messages négatifs ont quasiment disparu.”

Outre les grosses rumeurs qui feront chuter le cours des actions des entreprises du CAC40 ( voir les articles précèdents à ce sujet ) ces informations sur les marques ou l’entreprise doivent être analysées comme une source positive d’information. Ces articles, ou commentaires sur son entreprise,  son patron ou  ses produits sont des feedbacks, ils sont donc des éléments d’informations utiles à l’entreprise. On le dira jamais assez, mais il est important que le service de production soit en relation direct avec le service aprés vente pour justement éviter les même erreurs. Internet est donc une nouvelle source d’information concernant le SAV des produits. C’est aussi un moyen de voir si il y a des fuites d’information au sein de l’entreprise. Trop souvent, et j’ai pu le voir à travers mon stage, des informations normalement tenues secret au siège se retrouvent en avant première sur les forums spécialisés.

Comment s’informer sur sa réputaion ?

(Source : l’entreprise.com )
Quelques réflexes simples suffisent pour limiter l’impact de ces attaques, à condition de les détecter rapidement. Si, à tout moment, des propos négatifs sur vos activités peuvent être mis en ligne, il existe des moyens pour les repérer. Il faut donc s’astreindre à faire une veille régulière, en explorant le Web une fois par semaine, par exemple, sachant que quelques dizaines de minutes suffisent. Ensuite, restez vigilant. N’hésitez pas à revenir sur les sites où le nom de votre entreprise est déjà apparu car vous pouvez avoir de mauvaises surprises.

Quatre réflexes pour faire de la veille

1. Utilisez les moteurs de recherche. Que vous choisissiez Google, Yahoo, Altavista ou un autre, le principe est le même : entrez le nom de votre entreprise, de son dirigeant, du produit ou du service… et regardez ce qui s’affiche.

2. Créez des alertes. Sur Google, allez sur la page « options ». Cliquez sur « alertes », vous n’aurez plus qu’à inscrire les mots-clés recherchés et préciser la fréquence des alertes. Le résultat arrivera directement dans votre boîte e-mail.

3. Surveillez les blogs. Tout le contenu des blogs n’est pas répertorié dans les moteurs de recherche traditionnels. Il existe des moteurs spécialisés. Pour des résultats en français, le plus en pointe est celui de Google (http//blogsearch.google.fr). Si votre entreprise ou vos concurrents sont implantés à l’international, vous pouvez faire les recherches avec www.technorati.com ou www.blogdigger.com

4. Echangez des informations avec vos réseaux. Sollicitez vos partenaires pour qu’ils vous signalent les informations concernant votre entreprise. Et faites-le pour eux en retour.
Ce sont des premiers reflexes mais il est vrai que ce travail sera d’un plus grande qualité, avec un meilleur temps de réaction s’il est réalisé par une entreprise spécialisée.

Comment réagir ?

Je ne conseillerais pas les lettres d’avocat, les menaces …. mais plutôt une discussion directe avec l’auteur de l’article, du blog, du commentaire pour résoudre ensemble le différent. Cela vous prendra peut être un peu de temps, mais vous passerez pour une entreprise moderne et à l’écoute de ses clients. Réactivité et transparence : une stratégie adoptée par LaFraise, un éditeur de tee-shirts travaillant exclusivement sur internet, qui connaît une forte notoriété grâce au blog du patron.